假日韶山吸引着众多游客的目光。图片来源：红网韶山站
设立在韶山冲的先行赔付点格外打眼。图片来源：红网韶山站
设立在韶山游客中心的先行赔付点前围满了前来咨询的游客。图片来源：红网韶山站
“太谢谢了，你们的服务太好了，这么快就进行了处理，真是意想不到，我要给你们写封感谢信。”10月2日上午，韶山市食品药品工商质量监督管理局工作人员章赛玉的手机收到了一条游客发来的微信。
原来是这样的。10月1日下午，来韶游客戴诗佳女士带着家人一起买了4张滴水洞的门票共计200元，可是已将近6点，由于时间关系没有进去游览，戴女士找到毛泽东同志故居“七天无理由退货先行赔付受理点”要求退票。工作人员章赛玉接到案例后，马上填写了投诉登记表，将游客的相关情况进行了记录。由于当天已经下班，第二天上午刚上班，市食药工商质监局立即组织对此投诉进行了协调处理，并以微信红包的方式马上给游客实行了赔付。
为促进韶山市旅游产业持续健康发展，规范旅游市场管理，构建诚信韶山，打造世界知名旅游目的地，今年5月，韶山出台了《七日无理由退货和先行赔付制度》。市人民政府设立赔付基金，由市食药工商质监局牵头，联合市旅发委、发改局、公安局、交通局等旅游综合执法指挥中心成员单位，对来韶游客实施“七日无理由退货和先行赔付”。
该制度规定：旅游消费者在韶山核心景区购买商品，对价格、质量等方面存在不满意，可在7日内向食药工商质量监管部门或经营者申请无理由退货；商品存在瑕疵，商家不退货或不赔付的，或旅游消费者不便于出面的，以及食药工商质量监管部门认定的其他情形，在食药工商质量监管部门调查处理后按规定先行赔付。同时，鼓励韶山各商家作出更有利于旅游消费者的无理由退货承诺。
为方便游客维权，韶山游客服务中心和毛泽东同志故居、毛泽东广场均设置了现场先行赔付受理点，12315、55666111两路热线24小时接受投诉举报。依靠集投诉定位、指挥调度、交易监控等功能于一体的韶山景区12315行政执法指挥调度系统，投诉举报内容和消费者定位迅速发送到距离消费者最近的执法人员移动终端上，执法人员在10分钟内就能赶到投诉地点，处理投诉。
“我们承诺：韶山旅游实行七天无理由退货、先行赔付制度。”“韶山旅游：吃、住、行、游、购、娱消费不满意，一律予以先行赔付”……为了广泛宣传该制度，韶山通过报纸、电视、网站、微信平台、户外广告等各种媒介，在景区、园区、高速公路、高铁南站等醒目地段进行了大力宣传，不断提高游客知晓率。不仅如此，景区的林荫小道、休憩场所，都有关于“七天无理由退货和先行赔付”的小型宣传牌，游客乘坐的环保车以及新设计的换乘票上也都无一例外地将“先行赔付”作为名片，向游客展示“韶山承诺”。
《七日无理由退货和先行赔付制度》有效推行，离不开全市各商家的大力支持，同样离不开监管部门从严治理。由相关职能部门组建的旅游综合执法指挥中心，加大市场巡察监管力度，严厉打击不诚信经营。同时，韶山综合运用诚信企业“红黑榜”、二维码辅助监管系统等加大信息公示力度。目前，在餐饮方面，游客只需在进饭店前使用微信扫一扫门口的二维码，即可获得详细食品安全信息，既便于公众做出理性消费选择，又能倒逼餐饮单位自我完善管理，营造一个良好的餐饮环境，保障公众在食品安全中的高参与度。该系统今后还将在旅游纪念品店等市场主体中逐步推行。
记者从市食药工商质监局办公室了解到，自该制度试行以来，共受理旅游消费投诉举报41起，办结率100%，其中先行赔付15例，涉及金额4625元。其中10月1日至2日下午3时，共受理了先行赔付案例4起，都是关于景点门票和换乘车票的退票，共计350元。该制度的实施，有效维护了韶山景区的旅游秩序和良好形象，保护了游客的合法权益，获得了广大来韶游客的纷纷“点赞”。（稿源：韶山新闻网 记者 刘湘利)
